Продолжая пользоваться сайтом, я соглашаюсь с Политикой обработки персональных данных
OK
Цель программы
- Показать участникам важность управления взаимоотношениями с клиентами,
- Показать взаимосвязь между эффективностью деятельности организации и уровнем клиентоориентированности сотрудников.
Результат
Участники осознают важность управления отношениями с клиентами и получат знания о подходах и инструментах управления взаимоотношениями с клиентами.
Максимальная
отработка на
практике 70%
отработка на
практике 70%
Групповая и
индивидуальная
работа
индивидуальная
работа
Обмен опытом
и лучшие
практики
и лучшие
практики
Методические
и раздаточные
материалы
и раздаточные
материалы
Содержание программы
Определения и принципы клиентского сервиса
- Чем отличаются внутренний и внешний клиентский сервис
- Эволюция подходов к управлению отношениями с клиентами
- Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
- Типология клиентов компании
Влияние качественного сервиса для «Внутреннего клиента» на продуктивность сотрудников
- Чем отличаются внутренний и внешний клиентский сервис
- Эволюция подходов к управлению отношениями с клиентами
- Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
- Типология клиентов компании
Влияние качественного сервиса для «Внутреннего клиента» на продуктивность сотрудников
Определения и понятия качества сервиса
- Базовый уровень качества
- Ожидаемый уровень качества
- Превосходный уровень качества
- Причины возникновения конфликтных и стрессовых ситуаций
Работа с рекламациями и жалобами
- Базовый уровень качества
- Ожидаемый уровень качества
- Превосходный уровень качества
- Причины возникновения конфликтных и стрессовых ситуаций
Работа с рекламациями и жалобами
Внутренние и внешние стандарты клиентского сервиса
- Требования к стандартам и регламентам
- Обучение стандартам
- Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса
- Внедрение системы получения обратной связи от клиента
Инструменты оценки лояльности клиентов
- Требования к стандартам и регламентам
- Обучение стандартам
- Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса
- Внедрение системы получения обратной связи от клиента
Инструменты оценки лояльности клиентов
Сегментация аудитории
- Точки контакта и каналы взаимодействия
- Формирование пользовательских сценариев
- Составление карты Customer Journey Map
Анализ состояния аудитории, выявление барьеров
- Точки контакта и каналы взаимодействия
- Формирование пользовательских сценариев
- Составление карты Customer Journey Map
Анализ состояния аудитории, выявление барьеров
Материалы программы
Вам могут быть интересны
Ищете надежного исполнителя?
Заполните бриф и мы пришлем вам персональное предложение на выгодных условиях
ООО "КОТРЕКО ГРУП"
Юридический адрес: 127254, г. Москва, ул. Руставели,
д. 3к7, помещение VI, комната 7, этаж 1
Юридический адрес: 127254, г. Москва, ул. Руставели,
д. 3к7, помещение VI, комната 7, этаж 1